원서: Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement, 3/e (Gower, 2006)

고객만족과 고객충성도가 기업에 이익을 가져온다는 사실이 증명되면서 점점 더 많은 기업이 고객만족과 고객충성도를 중요하게 생각하고 있다. 이 책은 고객만족과 고객충성도를 이해하려면 어떻게 고객조사를 해야 하는가를설명한다. 고객만족과 충성도를 측정하기 위해 고객조사를 설계하고 실행하는 방법을 독자가 한 단계 한 단계 따라 하기 쉽도록 구성해 놓았다. 설문지 설계부터 자료 분석과 보고서 작성까지의 과정을 아주 자세하게 설명하였고, 프로젝트 설계나 조사 전후 고객과의 의사소통, 사내 피드백, 조사 후고객에 대한 피드백까지, 흔히 빠뜨리기 쉬운 고객만족의 여러 측면을 포괄적으로 조사할 수 있도록 안내하고 있다. 또한 고객충성도를 측정할 수 있는다양한 지표들과 가치－수익 사슬에서의 충성도의 역할, 그리고 이를 활용한 수익 모델과 수익 예측기법도 다루고 있다.

리뷰

“… 성과－중요도 매트릭스를 보고도 개선우선순위를 찾아낼 수 없다면,이 책이야말로 그 해결책이다.”

- 로열티 매거진

“매우 실무적인 역작! 고객만족과 고객충성도를 측정하기 위한 쉽고 실무적인 가이드. 내용이 명확하고 따라 하기 쉽다. 기업의 중요한 의사결정에 필요한 자료를 얻기 위해 전문가처럼 고객조사를 하는 방법을 간결하게 설명하고 있다. ”

- 다이렉트 마케팅 웹사이트