원서: World-Class Customer Satisfaction (McGraw-Hil, 1996)

오늘날 기업환경에서 살아남기 위해서는 고객만족을 계속 증가시킬 수 있는 능력이 필요하다. 이 책은 여러분이 이러한 도전을 잘 해결할 수 있도록 가장 최근에 크게 성공한 아이디어와 혁신방법을 소개하고 있다.

Jonathan D. Barsky 박사는 고객만족에 가장 영향을 미치는 주제에 대해 간결하고 재미있는 스타일로 명쾌하게 분석하고 실제적인 응용사례를 보여주고 있다. 여러분은 Wal-Mart, American Express, McDonalds, Marriott, IKEA등의 기업사례를 통해 어떻게 세계 최고의 고객만족을 이룰 수 있었는가를 알 수 있다.

각 장에서는 고객만족의 원리와 매우 귀중한 테크닉을 보여주는 다양한 예를 제시하고 있다. 예를 들면 Marriot 호텔은 고객의 기쁨을 위해 로비에서 "향기 요법"을 이용하고 있다. Reader's Digest는 회사의 뛰어난 성공을 좌우하는 방대한 고객선호 데이터베이스를 가지고 있다. 마지막 장에서는 고객서비스에 가장 효과적인 접근방법들을 8단계 프로그램으로 묶어 제시하고 있다. 이 책은 여러분이 세계적인 고객만족사례를 여러분 자신의 회사에 적용할 수 있도록 도움을 줄 것이다.