고객불평처리는 고객서비스의 핵심부분 중 하나이다 따라서 기업의 최고경영자부터 직접 고객을 대하는 최일선 직원에 이르기까지 모두가 전문가가 되어야 분야이다. 서비스산업이다 매우 경쟁적인 산업에서는 물론이고 관공서에서조차도 고객불평처리의 성과에 따라 기업과 기관의 성공이 좌우되는 시대가 오고 있다.
이 책에서는 먼저 고객불평처리행동이 중요한 고객정보를 제공한다는 점을 강조하면서 그 중요성을 지적하고 있다. 그리고 여러 가지의 고객불평행동 방식을 이해하고 그에 적절하게 대응하는 법, 빠르고 간단하고 공평하게 불평을 처리하는 법, 그리고 고객불평을 환영하는 시스템을 갖추는 법 등에 대해 설명하고 있다.
불만이 있어도 불평하지 않는 대부분의 고객은 그 기업을 말없이 떠나버린다. 그러나 불평하는 고객은 그 불평이 잘 해결되면 확실한 애호고객이 된다. 이 책에서는 잘 설계된 고객불평처리과정이 고객과 기업의 우호적인 상호작용 채널이 된다는 점을 보여 줄 것이다.